E-Ticaret ve Müşteriyi Dinlemek

Bir önceki yazımı okumayanlar ve okumak istemeyenler 🙂 için kısa bir özet geçmek gerekirse,  bir önceki yazımda Eros Pırlanta ve Eros Altın adında iki adet  e-işletme kurduğumuzdan ‘Müşteri memnuniyeti, online medya satın alma, ürün geliştirme, e-işletmelerde arama motoru pazarlaması, yeni e-işletmelerde kurumsal ortaklıkların e-işletmeler katkısı’ alanlarında yazmak istediğimden bahsetmiş kısaca yol hikayemizi paylaşmıştım.

Bu yazı bu yazmak istediğim konulardan ilki olan  ‘Müşteriyi Dinlemek’ üzerine Eros Pırlanta tarafında yaşadığımız bir sürecin hikayesidir.

Pazarlama dünyasını uzun yıllardan beri çok yakından takip eden birisi olarak şunu söyleyebilirim ki;  ‘Müşteriyi Dinlemek’ en fazla üstünde konuşulan konulardan birisi. Bu konu üstünde onlarca blog yazısı  ve  kitap yazıldı, içerikler üretildi, konferanslar verildi. Bu konu kısmına akademik anlamda eğilmekten ziyade bizzat yaşadığımız ve reelde elde tutulabilir sonuçlar elde ettiğimiz bir konudan bahsetmek istiyorum.

Eros Pırlanta tarafında yola çıkarken en fazla sıkıntı yaşadığımız ve bizi en çok  uğraştıran konulardan birisi ürün fotoğrafları oldu. Bu konu üzerine uzunca bir süre  kafa patlatmış birisi olarak  pırlanta fotoğraflamanın  diğer ürünleri fotoğraflamaktan çok farklı olduğunu ayrı bir uzmanlık istediğini söyleyebilirim.

Bu uzun süren arayıştan sonra sektörden bir arkadaşımızın  tavsiyeyle uzman bir ekiple çalışmaya başladık. İlk sonuçlar oldukça memnun ediciydi. Rakiplerimizden daha kaliteli bir görselliğe ulaşmışmıştık. Bize baştan beri en fazla sıkıntı yaşatan bu konuyu da aştıktan sonra Eros Pırlantayı yayına aldık.

Eros Pırlanta da  İlk alışverişler başladıktan sonra  ilk dönemlerde mevcut alışverişlerin çoğu şu şekilde oluyordu ;  Müşteriler  İnternet reklamlarını mecralarda görüyor/görsele ya da metne tıklıyor/ erospirlanta.com’a geliyor/ iyi sayılacak bir süre sitede kaldıktan sonra sepet aşamasında bizi arıyor ve yetkili arkadaşımızla -uzunca bir süre konuştuktan- sonra ürün alımını  gerçekleştiriyor ya da gerçekleştirmeden kafasındaki soru işaretleriyle telefonu kapatıyordu. İlk dönemlerde telefonla aranmadan ürün satışını çok nadir gerçekleştirdiğimizi söyleyebilirim.

Bu süreci oturup değerlendirdikten sonra  önemli bir noktayı tespit ettik.  Müşterilerimizden en fazla gelen soru  ‘Ürünler fotoğraftakine benziyor mu?’sorusuydu. Genellikle özel günler (Evlilik,nişan,söz,yıldönümü, özel günler) alınan bir üründe kimse bir sürpriz yaşamak istemiyordu. Bu konu üzerine düşündükten sonra daha iyi bir görselliği nasıl yakalarız sorusunun cevabı olarak ürün sayfalarına ilgili ürünlerin HD videolarını ekleme kararı aldık.

Fena sayılmayacak bir Ar-Ge dönemi sonrasında ürün  videolarını çektik ve  Eros Pırlantaya  eklemeye başladık. Aslında Eros Pırlanta  içerisinde bir v(ideo)-ticaret alanı oluşturmaya başladık diyebiliriz. ( Türkiye’de kendi alanında bir illk)

Bir süre sonra  bu süreç sonucunda gözle görülür ve ölçülebilir sonuçlar elde ettik.

Bunlar sırasıyla;

-Sitede kalma oranımız % 30 oranında yükseldi.

-Fotoğraftakine benziyor mu ? sorusu -neredeyse- sıfırlandı.

-Gelen telefon sayısı azaldı, telefon açmadan yapılan satış miktarı gözle görülür şekilde arttı.

-Fotoğraftakine Benzemiyor’ iadeleri azaldı.

Bonus olarak ise;

Türkiye’de yapılmamış bir işe imza attık.

Facebook, Twitter,  gibi sosyal ağlarda kullanıcı etkileşimi yaratmak için kaliteli bir içerik sağladık.

Sektörde bunlar kim? sorusunu sordurduk ve  en nihayetinde sektörün en büyüklerinden birisi 40 gün sonra yaptığımız işi kopyaladı.

Wikipedia İnovasyon için, şunları söylüyor ; Yenileşim (inovasyon), yeni veya önemli ölçüde değiştirilmiş ürün (mal ya da hizmet), veya sürecin; yeni bir pazarlama yönteminin; ya da iş uygulamalarında, işyeri organizasyonunda veya dış ilişkilerde yeni bir organizasyonel yöntemin uygulanmasıdır.”

Benim İnovasyon için tanımım; müşterileriniz için yenilikçi,işe yarayan, ihtiyaca yönelik çözümler üretmek.

Büyük bütçelerden ve büyük markalardan korkmayın hızlı ve esnek olduğunuz için onlar sizden korksun. Coca Cola’nın efsanevi eski pazarlama şefi Sergio Zyman’ın dediği gibi ‘Rakiplerinin zaten yapmakta olduklarını geliştirenler ayakta kalacaktır